柜臺服務(wù)規(guī)范與文優(yōu) ??

課 程 綱 要

【課程名稱】《柜臺服務(wù)規(guī)范與文優(yōu)》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，銷售人員個人形象和禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識與營銷技能對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來越重要?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一位銀行人都會是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶后所留給客戶的感知度會更加深刻真實(shí)?！毒W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓(xùn)練》課程將圍繞個人品牌構(gòu)建ABC原則，將服務(wù)營銷、禮儀技能與客戶溝通中的辨微識心相結(jié)合進(jìn)行講解。

【課程收益】

★掌握客戶服務(wù)中關(guān)鍵時刻的必要流程和技能

★提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力

★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù)

★提升學(xué)員在服務(wù)中的營銷能力

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】新員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)?

【課程時長】 3小時

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

? ? ? 什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜M意？

? ? ? 提升客戶體驗(yàn)的價值本質(zhì)是什么？

? ? ? 廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

課程學(xué)習(xí)方法：案例講解與學(xué)員問答

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l 發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

課程學(xué)習(xí)方法：留下你最美的職業(yè)形象照片（最美中行微笑）

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l 穿著 TPORM 原則

l 找到適合自己的顏色

測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l 怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l 服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l 銀行服務(wù)中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l 銀行服務(wù)中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l 商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l 男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l 女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？

三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l 儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操

課程學(xué)習(xí)方法：線上互動練習(xí)

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

課程學(xué)習(xí)方法：線上互動練習(xí)

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

課程學(xué)習(xí)方法：柜面服務(wù)8+8操練與視頻學(xué)習(xí)

五、客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動作規(guī)范）

l 迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l 案例研討：客戶對接四種距離的界定

課程學(xué)習(xí)方法：線上互動問答

l 客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l 握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l 稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l 商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l 引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l 商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l 位次、座次禮儀

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次