微笑服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

課程綱要

【課程名稱】《微笑服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”?！段⑿Ψ?wù)創(chuàng)造價(jià)值》課程從微笑服務(wù)、見(jiàn)證服務(wù)兩個(gè)角度入手，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及微笑服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場(chǎng)景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

★引導(dǎo)學(xué)員了解微笑服務(wù)的真諦以及微笑的價(jià)值；

★幫助學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升業(yè)績(jī)；

★讓學(xué)員通過(guò)課程的訓(xùn)練不僅僅在工作中懂得微笑服務(wù)，更懂得笑對(duì)人生，提升內(nèi)心精神世界的領(lǐng)悟?qū)哟危鲆粋€(gè)快樂(lè)工作，快樂(lè)生活的人。

【課程對(duì)象】景區(qū)工作人員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)?

（備注：課綱內(nèi)容及順序可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）

【課程大綱】

第一講：服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l 發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l 面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

l 有格調(diào)的修飾化妝技巧

1、如何了解膚質(zhì)選擇保養(yǎng)品？

2、如何了解膚色選擇化妝品？

3、如何了解臉型找到修顏品？

l 打造清雅的職業(yè)妝容

1、 職業(yè)淡妝技巧

2、清爽盤(pán)發(fā)技巧

3、眼妝搭配技巧

l “三步法”打造日常生活?yuàn)y容

1、“喜上眉梢”三點(diǎn)三線畫(huà)眉法

2、如何用腮紅打造你的好氣色

3、基于膚色選擇唇色的技巧

l 藏在細(xì)節(jié)里的修養(yǎng)

1、不可忽視的“腳部時(shí)裝”

2、“頸上飛花”絲巾搭配技巧

3、“錦上添花”的飾品配搭技巧

第二講：服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l 穿著 TPORM 原則

l 找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l 怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？

l 服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l 前臺(tái)服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l 商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l 女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

第三講：微笑服務(wù)技能的提升

l 儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：微笑服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：微笑服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

l 微笑服務(wù)8+8服務(wù)流程梳理（實(shí)操訓(xùn)練）

第四講：微笑服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的本質(zhì)

（一）什么是微笑服務(wù)

（二）什么是顧客滿意的服務(wù)

（三）服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心

（四）微笑服務(wù)的底層邏輯是什么？

第五講：服務(wù)中三種微表情的訓(xùn)練

（一）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲?qū)耄?/span>

（二）微笑服務(wù)中與客戶三種語(yǔ)言的交流技巧（重點(diǎn)）

1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓(xùn)練

（1）抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急

（2）音色

2、微笑服務(wù)中肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

（1）儀容儀表——美麗而深刻

（2）真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中

（3）身體語(yǔ)言——習(xí)慣成自然

（4）眼神到位——真誠(chéng)和信任

（5）自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你解決問(wèn)題的能力

3、微笑服務(wù)中文字語(yǔ)言訓(xùn)練

（1）優(yōu)質(zhì)表達(dá)的五大要素

（2）溝通中的四大技巧

第六講：服務(wù)4.0時(shí)代客戶服務(wù)認(rèn)知升級(jí)

l 見(jiàn)證服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？

l 服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

實(shí)操訓(xùn)練：

l 服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

l 服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

場(chǎng)景與潛意識(shí)

客戶贊美的妙用與方法

實(shí)操訓(xùn)練：

第七講：微笑服務(wù)流程中的WARM系統(tǒng)模型

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情