服務(wù)之“行”——關(guān)注賓客體驗(yàn)的

行為服務(wù)禮儀

課程背景：

行為禮儀是一個(gè)人精神的文明和行為的規(guī)范。有這樣一句話：修于內(nèi)， 而行于外＂，人有兩種語(yǔ)言：一種是口語(yǔ)，另一種就是體語(yǔ)，口語(yǔ)是常規(guī)的語(yǔ)言，體語(yǔ)是身體的語(yǔ)言，用身體說(shuō)話，身體外觀的每個(gè)部位每天都在運(yùn)用， 在工作過程中，如果不好好掌控自己的行為，如：扣肩駝背、站沒有站相、坐沒有坐相、走路拖沓、抖腿等等很多錯(cuò)誤的行為，身體傳遞的很多信號(hào)， 都是不友好的，不積極的，這樣的狀態(tài)對(duì)工作影響都非常大。本課程目的就是規(guī)范員工的行為，讓身體不要發(fā)出錯(cuò)誤的信號(hào)，讓員工的體態(tài)挺拔自信， 讓企業(yè)的服務(wù)自然親切。

課程特色：

1、培訓(xùn)師自幼學(xué)習(xí)芭蕾且專注儀態(tài)培訓(xùn)十六年，系統(tǒng)學(xué)習(xí)掌握《形體生理學(xué)》、《運(yùn)動(dòng)解剖學(xué)》等課程，深諳人體生長(zhǎng)發(fā)育的自然規(guī)律，主張以人體科學(xué)為理論基礎(chǔ)，用最簡(jiǎn)單實(shí)用、最便捷的方法，讓零基礎(chǔ)的人在最短的時(shí)間內(nèi)順應(yīng)人體自然生長(zhǎng)規(guī)律來(lái)塑造形體美。

2、針對(duì)員工的實(shí)際問題進(jìn)行分析診斷，實(shí)行“以員工為中心”的“論題式” 形體禮儀課程教學(xué)方式。

3、通過以單個(gè)輔導(dǎo)、人體雕塑、情景展示、舞臺(tái)模擬、音樂導(dǎo)入等多種形式的身體練習(xí)來(lái)塑造體型、訓(xùn)練儀態(tài)，幫助員工達(dá)到優(yōu)美體態(tài)的目標(biāo)，使行為服務(wù)具有正面的情緒。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：一線員工及主管人員

開場(chǎng)部分

課程大綱

1、視頻導(dǎo)入，從個(gè)人角度和團(tuán)體角度分析形體禮儀的功能

2、掃除盲區(qū)——現(xiàn)場(chǎng)照片自查發(fā)現(xiàn)自我的提升點(diǎn)

3、音樂誘導(dǎo)、憶情誘導(dǎo)那些年一起站過的軍姿

4、人體雕塑——自我約定與團(tuán)隊(duì)督促，如何在一天之內(nèi)形象蛻變

5、快速規(guī)范形體的奧秘與捷徑

模塊一：形體訓(xùn)練與體態(tài)禮儀，喚醒你的精氣神（繪圖+講解+演練）

1、提升員工形體氣質(zhì)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2、挺拔姿態(tài)之基礎(chǔ)十個(gè)點(diǎn)練習(xí)

3、培訓(xùn)前后對(duì)比照現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與矯正

模塊二：服務(wù)中的舉止儀態(tài)（游戲+視頻+講解）

1、修長(zhǎng)挺拔的三種站姿

2、優(yōu)雅端莊的五種坐姿

3、大方得體的四種蹲姿

4、自信穩(wěn)健的走姿

5、恰到好處的鞠躬

6、傳情達(dá)意的手勢(shì)

模塊三：視覺空間儀態(tài)中的實(shí)操練習(xí)（視頻+圖解+游戲）

1、工作中應(yīng)當(dāng)杜絕的微動(dòng)作

2、解讀微動(dòng)作，如何善用肢體語(yǔ)言提升服務(wù)魅力

3、【游戲演練】無(wú)言信號(hào)傳遞的威力

模塊四：崗位服務(wù)案例情景?。ㄈ梭w雕塑+訓(xùn)練）

1、崗位角色扮演

2、峰終定律——感動(dòng)賓客的親情化服務(wù)設(shè)計(jì)

3、“翻轉(zhuǎn)課堂”實(shí)踐性教學(xué)模塊

4、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)

模塊五：回顧與總結(jié)（講解+演練）

1、服務(wù)行為禮儀操展示

2、服務(wù)中的舉止儀態(tài)規(guī)范照片點(diǎn)評(píng)

3、培訓(xùn)后的身材管理計(jì)劃制定與長(zhǎng)期行動(dòng)指南

?授課部分照片：