《服務(wù)之“程”——關(guān)注賓客體驗的崗位服務(wù)禮儀流程實操》課程綱要
發(fā)布日期:2021-02-27 瀏覽次數(shù):1003
服務(wù)之“程”——關(guān)注賓客體驗的崗位
服務(wù)禮儀流程實操
課程背景:
解讀客戶的心理,話分三種,巧說為妙。會聊天會溝通的人,每一句話都能說得既得體又令人舒服,在服務(wù)投訴案例調(diào)研中,發(fā)現(xiàn)員工總有這樣的疑問,“我沒說什么呀……她怎么就投訴?”“哎,看投訴錄像才知道我說話那么得罪游客”,“原來客戶在意的是哪個呀,虧我還說了半天”。不會主動溝通,崗位流程不夠清晰,一句話可以讓客戶迅速提高配合度,也可以讓信任瞬間崩塌,一個行為可以讓客戶瞬間感受溫暖,也可以把客戶拒之千里之外。全國服務(wù)業(yè)市場全面勃興,服務(wù)設(shè)施等硬件已日趨完美,但服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平等軟件仍需改進。員工經(jīng)常會遇到想表達卻語無倫次, 本課程針對提升服務(wù)從業(yè)人員禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng),提高服務(wù)意識與服務(wù)水平為目標,設(shè)計出一套適用于門店銷售、執(zhí)法人員、交通協(xié)管、酒店餐飲與客房等崗位的服務(wù)流程。規(guī)范服務(wù)用語,塑造從業(yè)人員良好職業(yè)形象,為提升服務(wù)競爭力加分。
課程特色:
1、淺入深地,全景應(yīng)對方案,以《心理學(xué)》為根基,為各崗位提供行而有效的溝通技巧,并用通俗易懂的案例讓各個崗位的每位員工都能輕松掌握。
2、掌握服務(wù)客戶的禮儀細節(jié),減少隔閡感,從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠。
3、授課方式具有趣味性:理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
課程時間:1 天,6 小時/天
授課對象:一線員工及主管人員
開場部分
課程大綱
1、反面投訴視頻導(dǎo)入,從客戶角度體會各崗位聯(lián)動的功能
2、培訓(xùn)公約
3、 故事分享:角色認知與情緒管理
1) 情感勞動者的煩惱與壓力
2) 情緒管理與彩虹心情
4、角色扮演:如何秀出最好的自己
模塊一:卓越服務(wù)法則(講解+演練)
1、心里準備
2、形象準備
3、物品準備
4、環(huán)境準備
5、服務(wù)技巧、標準、文化
6、禮貌待人七要素 C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則:軟墊式措辭+親切的語調(diào)+得體的形態(tài)
模塊二:崗位聯(lián)動(游戲+視頻+講解)
1、各崗位職責
2、工作流程的五個操作步驟
1) 目的分析
2) 地點分析
3) 順序分析
4) 人員分析
5) 方法分析
模塊三:總崗位服務(wù)流程六部曲(視頻+圖解)
1、點頭迎
2、主動詢
3、耐心聽
4、熱情答
5、正確引
6、目相送
模塊四:分崗位服務(wù)流程(講解+演練)
1、門店銷售崗位服務(wù)流程五步曲
2、政務(wù)大廳分崗位服務(wù)流程六步曲
3、停車管理崗位服務(wù)流程五步曲
4、咨詢服務(wù)崗位服務(wù)流程六步曲
5、講解崗位服務(wù)流程五步曲
6、駕駛崗位服務(wù)流程五步曲
7、商場導(dǎo)購崗位服務(wù)流程六步曲
8、加油站加油崗位服務(wù)流程六部曲
9、引導(dǎo)崗位服務(wù)流程六步曲
10、酒店前廳部服務(wù)流程五步曲
11、餐飲部服務(wù)技巧與崗位流程五步曲
12、客房部服務(wù)流程六步曲
13、補充崗位……
模塊五:電話禮儀(講解+演練)
1、電話禮儀前中后
2、電話接聽前:常、保、專、心
3、電話接聽中:標、語、用、對
4、電話接聽后:表、示、祝、電
模塊六:回顧與總結(jié)(情景模擬+講解+演練)
1、小組專業(yè)訓(xùn)練與點評
2、總結(jié)高品質(zhì)服務(wù)溝通三大法寶
授課部分照片: