電話服務(wù)禮儀

課 程 綱 要

?

【課程名稱】《電話服務(wù)禮儀》

【課程背景】

? 《電話服務(wù)禮儀》課程專為企業(yè)客服中心員工定制了此課程，自開發(fā)以來，已被眾多企業(yè)所引入。意在與更多需要解決客戶投訴問題的管理者與客戶投訴處理人員共同探討客戶投訴處理的方法和心態(tài)。希望通過本課程使更多員工學(xué)會(huì)與客戶打交道的方法，使客戶投訴問題不再是個(gè)問題。

【課程收益】

l 正確認(rèn)知投訴電話接聽的意義

l 明確電話接待中的禮儀規(guī)范

l 正確理解投訴處理的基本流程與方法

l 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

【授課方式】案例研討+小組討論+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一次課： 客戶人員：電話服務(wù)禮儀（1.5小時(shí)）

l 電話禮儀的核心作用

l 日常工作通話原則

1) 使用禮貌用語

2) 正確稱呼

3) 接聽、轉(zhuǎn)接適度

l 通話的注意事項(xiàng)

1) 微笑服務(wù)

2) 熱情“三到“

3) 全力以赴

l 電話溝通“三角形“

1) 傾聽表達(dá)尊重

2) 提問獲取信息

3) 清晰表達(dá)與反饋

第二次課：客服人員：健康心態(tài)與優(yōu)美音色（1.5小時(shí)）

案例：憤怒的客戶

l 工作中的情緒原理

1) 影響工作效率的情緒認(rèn)知

2) 客服人員自我壓力管理

l 聲音的更件與軟件

1) 氣息決定聲音的質(zhì)量

2) 打開口腔練習(xí)

3) 聲音傳達(dá)自信

ü 語音語調(diào)控制

ü 停連語句運(yùn)用

ü 邏輯結(jié)構(gòu)傳達(dá)

?

第三次課：電話處理客戶投訴（1.5小時(shí)）

l 何為客戶投訴？

案例：投訴帶來的重大損失

l 正確認(rèn)知投訴

l 案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事

l 客戶投訴的三大根源

l 客戶投訴背后的期望

l 客戶投訴目的和動(dòng)機(jī)

l 處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

l 處理客戶投訴的基本原則

l 投訴處理的跟蹤管理

l 角色演練：投訴來了

l 減少客戶投訴的產(chǎn)生

a) 重視投訴的預(yù)防

b) 建立完備的業(yè)務(wù)流程

c) 提前發(fā)現(xiàn)問題

?