銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范》

【課程背景】

? ? 《銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范》課程是專為銀行工作人員定制的課程，以樹立銀行品牌形象增加銀行的社會美譽(yù)度為目標(biāo)，幫助新員工熟悉銀行工作場景，自信面對各類客戶與問題。此課程自開發(fā)以來，已被百余家銀行一線機(jī)構(gòu)所引入。課程以職場中實(shí)際情景出發(fā)，輔以大量工作中的實(shí)際案例，并進(jìn)行深入的分析解讀。對新加入人員在服務(wù)禮儀、人際交往、專業(yè)形象、沖突解決中的多個(gè)難題提出具體的解決方法，幫助其打造職場基本功。

【課程收益】

l 理解跨界競爭環(huán)境下服務(wù)的內(nèi)涵

l 掌握服務(wù)的形象規(guī)范化

l 掌握服務(wù)行為規(guī)范化

l 掌握投訴預(yù)防與應(yīng)對技巧

【授課方式】案例研討+小組討論+行動學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】 0.5天，（6小時(shí)/天）?

【課程大綱】

第一部分： 服務(wù)的本質(zhì)

l 銀行服務(wù)的本質(zhì)

l 服務(wù)4.0時(shí)代

a) 服務(wù)的功能化階段

b) 服務(wù)的規(guī)范化階段

c) 服務(wù)的體驗(yàn)化階段

d) 服務(wù)的信念化階段

案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事

第二部分：服務(wù)形象規(guī)范化

l 直觀形象：建立值得可信的第一印象

小組活動：印象傳遞的密碼

l 認(rèn)知形象：行為與態(tài)度上的一致

l 銀行員工的禮儀形象

a) 儀表傳遞的有效信息

o 男士儀容儀表：發(fā)型-配飾-體味-指甲

o 女士儀容儀表：發(fā)型-妝容-配飾

b) 服務(wù)中的著裝要求

o 女士著裝要領(lǐng)

o 男士著裝要領(lǐng)

o 身份牌與徽章

c) 舉止傳遞的有效信息

第三部分：服務(wù)行為規(guī)范化

角色扮演：客戶來了

l 柜臺服務(wù)七步曲（依據(jù)各銀行實(shí)際規(guī)范調(diào)整）

1、 舉手迎

2、 笑相問

3、 雙手遞

4、 及時(shí)辦

5、 巧營銷

6、 提醒遞

7、 熱相送

l 商務(wù)交往禮儀禮儀

a) 迎送禮儀

b) 稱謂（呼）禮儀

c) 自我介紹與為他人介紹

d) 信息交換的禮儀（名片與微信）

e) 接待禮儀

f) 登門拜訪禮儀

l 聲音表達(dá)基本功

l 氣息訓(xùn)練

l 專業(yè)形象傳達(dá)

課堂練習(xí)：聲音表達(dá)訓(xùn)練

l 銀行投訴預(yù)防

l 廳堂爭議的處理

投訴場景模擬演練

a) 處理投訴的6步驟