銀行客戶投訴技巧

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行客戶投訴技巧》

【課程背景】

一項(xiàng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的專業(yè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：

1、 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的產(chǎn)品的有9%，而91%的客戶不會(huì)再回來(lái)；

2、 投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決，還繼續(xù)購(gòu)買的客戶有19%，而有81%的客戶不會(huì)再回來(lái)；

3、 投訴過(guò)且得到解決，會(huì)有54%的客戶繼續(xù)購(gòu)買，而有46%的客戶不再回來(lái)；

4、 投訴且迅速得到解決，會(huì)有82%的客戶購(gòu)買，只有18%的客戶不會(huì)回來(lái)。

5、 一家銀行如果將其客戶流失率降低5%其利潤(rùn)率可能成倍增加

可見(jiàn)，客戶投訴管理是銀行業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán)。絕大多數(shù)銀行的終端服務(wù)的流程中，最容易與客戶發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是一家銀行在客戶心中地位的最重要環(huán)節(jié)，恰恰是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，成敗關(guān)鍵在此一舉。

以上調(diào)查顯示出的問(wèn)題，究其原因，一方面終端環(huán)節(jié)要有順暢溝通渠道，如柜臺(tái)面訴、反饋系統(tǒng)、客戶回訪等，另一方面要有規(guī)范的處理流程，記錄收集、受理、分析、反饋都需要流程化。從而及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系。

? ? 值得慶幸的是，現(xiàn)在大部分銀行非常重視客戶投訴的處理，并積極探索如何處理和改善，《銀行客戶投訴技巧》課程正是基于這種市場(chǎng)的需求，專為銀行終端網(wǎng)點(diǎn)員工定制了此課程，自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被百余家企業(yè)所引入。意在與更多需要解決客戶投訴問(wèn)題的管理者與客戶投訴處理人員共同探討客戶投訴處理的方法和心態(tài)。希望通過(guò)本課程使更多員工學(xué)會(huì)與客戶打交道的方法，使客戶投訴問(wèn)題不再是個(gè)問(wèn)題。

【課程收益】

l 正確認(rèn)知投訴工作的意義

l 明確客戶投訴人員的職責(zé)與要求

l 掌握判斷投訴性質(zhì)方法

l 掌握減少投訴的方法

l 正確理解投訴處理的基本流程與方法

l 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧

【授課方式】案例研討+小組討論+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程要求】

l 分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

l 準(zhǔn)備白板紙每個(gè)小組至少需要2張，彩色便箋紙每個(gè)小組2種顏色；

l 準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

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第一部分： 客戶投訴認(rèn)知

l 何為客戶投訴？

案例：投訴帶來(lái)的重大損失

l 正確認(rèn)知投訴

a) 從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)與投訴

b) 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)與投訴

c) 從“個(gè)人發(fā)展”中看客戶服務(wù)與投訴

d) 從“經(jīng)營(yíng)”中挖掘投訴價(jià)值

l 案例分享：銷售冠軍王紅梅的故事、和尚與公子

l 小組研討：工作中的投訴

l 打造客戶服務(wù)的陽(yáng)光心態(tài)

第二單元：客戶投訴的心態(tài)與原因分析

l 客戶投訴的三大根源

l 客戶投訴背后的期望

l 案例分析：憤怒的客戶

l 小組研討：客戶為何要投訴

l 客戶投訴目的和動(dòng)機(jī)

l 處理客戶投訴的心態(tài)

a) 客戶不是提款機(jī)

b) 客戶不是海報(bào)

c) 客戶不是上帝

第三單元：有效處理客戶投訴的技巧

l 營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景演練

案例分析1：主動(dòng)引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

案例分析2：溝通到位，高效準(zhǔn)備處理業(yè)務(wù)

案例分析3：如何面對(duì)客戶不合理的要求，多元化處理

案例分析4：優(yōu)化硬件，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

l 客戶投訴的不同因素

l 處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

l 處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

l 處理客戶投訴的基本原則

l 投訴處理的跟蹤管理

l 角色演練：投訴來(lái)了

l 減少客戶投訴的產(chǎn)生

a) 重視投訴的預(yù)防

b) 建立完備的業(yè)務(wù)流程

c) 提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題